Experiencia del Empleado y Efectividad Organizacional

Rodrigo Del Campo

En Alto Impacto definimos la Efectividad Organizacional como "la capacidad de una organización para responder, consistentemente, a las necesidades de todos sus stakeholders o grupos de interés".

Esto requiere, en primer lugar, entender claramente cuáles son esas necesidades y, especialmente, en qué medida cada uno de esos stakeholders siente que sus necesidades son entendidas y atendidas.

Por supuesto, lo fundamental aquí no es lo que opina la gerencia o alta dirección acerca de qué tan bien estamos satisfaciendo esas necesidades o qué tan satisfechos deberían estar. Lo importante es cómo cada uno de esos stakeholders experimenta la interacción con nuestra organización.

Esto ya ha sido reconocido por múltiples compañías con respecto a los clientes o consumidores. Cada día las empresas ponen más foco en la experiencia que generan para ellos y, en algunos casos, esa experiencia es la mayor ventaja competitiva de la compañía, incluso más que los productos o servicios que venden.

Sin embargo, todavía nos falta reconocer la importancia de los empleados o colaboradores de la organización, tanto como un stakeholder clave directo de la organización, como en su rol en la creación de experiencias para los clientes y otros stakeholders.

Los estudios más recientes han demostrado que hay, no solo una alta correlación entre una experiencia positiva de los empleados y los resultados de negocio, sino también una relación clara de causalidad.

Empleados más satisfechos generan clientes más satisfechos y clientes más satisfechos están dispuestos a preferir una organización por sobre sus competidores, incluso pagando un premium o precio mayor por sus productos o servicios. Esto es lo que genera un mejor retorno para sus accionistas o dueños y permite a la organización responder a sus demás stakeholders.

Por lo tanto, el medir la experiencia de los empleados o colaboradores necesita ser una prioridad fundamental para cualquier compañía.

Afortunadamente, la tecnología disponible hoy en día permite realizar esas mediciones en forma oportuna, frecuente y precisa. Y el procesamiento de esa información no solo es rápido, sino que es automáticamente accionable, si se instalan los mecanismos adecuados.

Por ejemplo, si la rotación voluntaria en un área supera un porcentaje predefinido, se puede gatillar automáticamente una investigación en profundidad de la situación u otra acción adecuada. O si las encuestas de salida indican que hay un problema de transmisión de expectativas de un líder, podemos programar automáticamente una sesión de coaching.

Por ello, las compañías más vanguardistas están instalando mecanismos tecnológicos que les permiten medir cada una de las etapas del ciclo de vida de un colaborador:

• ¿cómo es su experiencia como postulante a un cargo y la empresa?
• ¿qué tan efectivos somos para realizar su inducción?
• ¿transmitimos efectivamente las expectativas que tenemos de su cargo o posición?
• ¿le proveemos retroalimentación oportuna con respecto a su desempeño?
• ¿su superior directo ejerce un estilo de liderazgo positivo?
• ¿se le proveen oportunidades de desarrollo acordes con sus capacidades, experiencia e intereses futuros?
• ¿sus opiniones e ideas de mejora son escuchadas e incorporadas?, etc., etc.

Si deseas obtener más información acerca de cómo hemos implementado estas tecnologías y metodologías en diversas empresas, no dudes contactarnos directamente vía email, teléfono o presionando el botón a continuación: