La Empresa Vista Desde Fuera

Rodrigo Del Campo

Para entender si nuestra organización está siendo realmente efectiva, necesitamos mirarla desde afuera hacia adentro, desde la perspectiva de nuestros stakeholders o grupos de interés.

Como hemos mencionado en otras ocasiones, la definición que usamos en Alto Impacto para la Efectividad Organizacional es "la capacidad de una organización para establecer relaciones de confianza sostenidas con cada uno de sus grupos de interés o stakeholders". Eso implica que entendamos y seamos capaces de responder a sus expectativas a lo largo del tiempo.

Por ello, no es suficiente que evaluemos nuestro trabajo y resultados solo en base a nuestros estándares, por muy altos y precisos que sean, sino que tenemos que ser capaces de mirar nuestra organización con los ojos de nuestros stakeholders. Tenemos que analizar la organización, lo que hacemos y los resultados que producimos desde afuera hacia adentro.

Este tipo de entendimiento es más común cuando analizamos la forma en que una organización se relaciona con sus clientes. Pero, si queremos ser realmente efectivos y responder a las exigencias del mundo moderno, necesitamos expandir esta perspectiva hacia todos nuestros stakeholders.

Necesitamos preguntarnos si, independientemente de si somos una empresa que provee servicios o productos a los consumidores o clientes, a cada uno de nuestros grupos de interés le proveemos un servicio que está o no a la altura de sus expectativas.

Por ejemplo, la organización debe entender cuál es el nivel de servicio que esperan los inversionistas o accionistas de la empresa y luego responder a esa expectativa. Debe entender, también, cuál es el nivel de servicio que esperan sus colaboradores, no solo en términos de retribución, sino en la calidad del liderazgo, claridad, respeto, etc. Y lo mismo para cada grupo de interés.

Por supuesto, esta mirada es muy poco común en las organizaciones modernas.

Muchas veces, distintos stakeholders sienten que la organización casi les está haciendo un favor al proveerles productos y servicios, darles una oportunidad de trabajo, permitirles invertir, etc. Pero esa actitud, que puede (quizás) haber funcionado en el pasado, simplemente es inaceptable en el mundo moderno, donde todos los stakeholders tienen una variedad mucho mayor de alternativas.

Como han identificado Robert Solomon y Fernando Flores en su libro "Building Trust", la confianza se construye sobre el establecimiento y cumplimiento de las promesas que establecemos entre los grupos, organizaciones y personas.

Por lo tanto, una organización que quiere ser efectiva necesita entender cuáles son las promesas o acuerdos que esperan tener sus distintos grupos de interés y luego asegurar que responde a ellas de forma sostenida, a medida que van cambiando. Solo así podrá construir ventajas competitivas sostenibles.